Telefonisch onthaal

DOELSTELLINGEN VAN DE TRAINING
  • Hen aanleren om alle inkomende telefonische communicaties op een professionele wijze te verwelkomen op hartelijke, klare en doeltreffende wijze
  • Hen toelaten om het imago van de onderneming naar buiten toe te verbeteren
  • Hen helpen de klantvriendelijkheid in het bedrijf te ontwikkelen
  • Het aangepast gedrag en de goede houding bepalen die leidt naar een goede relatie met het cliënteel
  • Hen meester maken van specifieke telefooncommunicatie technieken
  • Hen begeleiden bij het omgaan met moeilijke situaties
PROGRAMMA VAN DE TRAINING
  • Het dynamisch imago van een onderneming
    • Wat is het imago dat uw onderneming naar buiten toe wil projecteren
    • Verschil tussen extern en dynamisch imago
    • De sleutelrol van de medewerkers die rechtstreeks contact hebben met het cliënteel
  • Hoe de kwaliteit van het telefonisch onthaal verbeteren?
    • Wat zijn de verwachtingen van onze klanten
    • Analyse van onze sterke en zwakke punten
    • Te ontwikkelen houding en gedrag
    • Hoe een goede relatie opbouwen via telefoon
    • Hartelijkheid en pro-activiteit ten aanzien van de klant aan de telefoon
    • Basisregels van doeltreffend onthaal die toelaten zich te onderscheiden van de concurrent
  • Doeltreffend beheer van binnenkomende telefooncommunicaties
    • De onderneming voorstellen
    • Zichzelf voorstellen
    • De gesprekspartner identificeren
    • Snel het doel van de oproep situeren
    • Doeltreffend nota maken van de door te geven boodschap, bestelling of informatie
    • Het organiseren van wachtlijnen
  • De kunst van communicatie aan de telefoon
    • Het communicatiemechanisme
    • De belangrijkste obstakels van de communicatie
    • Articulatie, ritme, intonatie
    • Actief luisteren
    • De kunst om de juiste vragen te stellen
    • De verstaanbaarheid van zijn boodschap nagaan
    • Standaard- en sleutelzinnen; te mijden woordgebruik
    • De 10 gouden regels voor een doeltreffende communicatie aan de telefoon
  • Omgaan met moeilijke situaties 
    • Efficiënt omgaan met emotionele reacties
    • Omgaan met bezwaren of weigering
  • Samenvatting en besluit