Le traitement des réclamations
OBJECTIFS DU SEMINAIRE
- Former les participants à gérer assertivement les insatisfactions des plaignants
- Leur apprendre à transformer une insatisfaction en expérience positive
- Les aider à proposer une solution réaliste pour la société tout en étant acceptable pour l’interlocuteur et à vérifier la satisfaction de ce dernier vis-à-vis de la solution proposée
- Les aider à préserver l’image de la société
- Les aider à conserver avec le client une bonne qualité relationnelle en gérant bien leur propre stress ainsi que celui de l’interlocuteur
- Les entraîner à réagir efficacement en toutes circonstances
- Leur apprendre à maîtriser tous les outils utiles pour la gestion de la plainte
PROGRAMME DU SEMINAIRE
- Introduction
- Les différents types d’insatisfaction et comment les reconnaître
- Les aspects psychologiques de l’expression d’une insatisfaction
- Les caractéristiques et les motivations des différents types de plaignants
- Comment transformer l’expression d’une insatisfaction en expérience positive pour le client et la société ?
- Les attitudes saines pour une gestion optimale des plaintes
- Comment se protéger ?
- Comment comprendre et permettre l’expression du stress ?
- Gérer ses propres émotions et son stress.
- Réagir de manière adaptée aux émotions du client
- Les étapes à respecter dans la démarche
- Accueillir
- Ecouter activement
- Reformuler l’information reçue
- Bien comprendre l’état émotionnel de l’interlocuteur
- Proposer une solution satisfaisante pour toutes les parties
- Adapter son approche et son argumentation au profil de son interlocuteur
- Obtenir l’accord sur la solution proposée
- Conclure l’entretien
- Comment gérer les promesses ?
- Les techniques de communication
- Le processus de communication
- Les obstacles à la communication
- Les règles de base pour communiquer avec succès
- La communication verbale et non-verbale
- L’empathie
- L’art de poser les bonnes questions
- Le feed-back
- Les strokes
- Les expressions et les mots à éviter
- La gestion des situations particulièrement délicates
- Comment passer d’une communication négative à une communication positive ?
- Comment obtenir des accords au départ d’un conflit ?
- Savoir négocier pour obtenir un bon compromis
- Comment faire baisser l'agressivité de l'interlocuteur ?
- Comment rester assertif en toutes circonstances ?
- Le rétablissement d’une bonne relation avec le client
- Conclusion : la plainte…une chance de plus pour fidéliser