Le sens du client
OBJECTIFS DU SEMINAIRE
- Améliorer la qualité de l'accueil et du service à la clientèle
- Sensibiliser les participants au fait que chacun contribue à créer l’image active de la société
- Les aider à établir une relation de confiance avec la clientèle grâce à un professionnalisme accru
- Les aider à s'adapter aux différents profils de clients et à gérer leurs relations de manière harmonieuse
- Introduire le concept client-fournisseur interne
- Définir les attitudes et comportements à développer face à un client
PROGRAMME DU SEMINAIRE
- Qu’est-ce que l’image active d’une société ?
- Quelle est l’image que votre entreprise veut projeter vers l’extérieur ?
- Quelle est la différence entre l’image extérieure et l’image active ?
- Le rôle-clé des collaborateurs en contact avec la clientèle
- Qu'est-ce qui a changé au niveau du consommateur aujourd'hui ?
- Comment nous adapter à ces changements ?
- Quelles sont les conditions de réussite ?
- Comment améliorer la qualité du service et de l'accueil ?
- Quelles sont les attentes de nos clients ?
- Analyse de nos points forts et de nos points faibles
- Quelles sont les attitudes et comportements à développer ?
- Comment établir une relation privilégiée et durable ?
- Un concept-clé pour le développement du sens du client le concept client-fournisseur interne
- Créons ensemble des chartes de qualité dans le domaine du téléphone, du courrier, de l’accueil et des relations avec les collègues
- Les principales règles à respecter pour assurer un accueil efficace et un service qui permet de se différencier vraiment
- L'art de la communication
- Le mécanisme de la communication
- Les principaux obstacles à la communication
- Les différences de perception
- L'importance de la communication non-verbale
- L'écoute active
- L'art de poser les bonnes questions
- L'importance des questions ouvertes
- L'empathie
- Le contrôle de compréhension
- Les 10 règles d'or pour une communication efficace
- Le traitement des réclamations
- Synthèse et conclusion