Le sens du client

OBJECTIFS DU SEMINAIRE
  • Améliorer la qualité de l'accueil et du service à la clientèle
  • Sensibiliser les participants au fait que chacun contribue à créer l’image active de la société
  • Les aider à établir une relation de confiance avec la clientèle grâce à un professionnalisme accru
  • Les aider à s'adapter aux différents profils de clients et à gérer leurs relations de manière harmonieuse
  • Introduire le concept client-fournisseur interne
  • Définir les attitudes et comportements à développer face à un client
PROGRAMME DU SEMINAIRE
  • Qu’est-ce que l’image active d’une société ?
    • Quelle est l’image que votre entreprise veut projeter vers l’extérieur ?
    • Quelle est la différence entre l’image extérieure et l’image active ?
  • Le rôle-clé des collaborateurs en contact avec la clientèle
    • Qu'est-ce qui a changé au niveau du  consommateur aujourd'hui ?
    • Comment nous adapter à ces changements ?
    • Quelles sont les conditions de réussite ?
  • Comment améliorer la qualité du service et de l'accueil ?
    • Quelles sont les attentes de nos clients ?
    • Analyse de nos points forts et de nos points faibles
    • Quelles sont les attitudes et comportements à développer ?
  • Comment établir une relation privilégiée et durable ?
  • Un concept-clé pour le développement du sens du client  le concept client-fournisseur interne
  • Créons ensemble des chartes de qualité dans le domaine du téléphone, du courrier, de l’accueil et des relations avec les collègues
  • Les principales règles à respecter pour assurer un accueil efficace et un service qui permet de se différencier vraiment
  • L'art de la communication
    • Le mécanisme de la communication
    • Les principaux obstacles à la communication
    • Les différences de perception
    • L'importance de la communication non-verbale
    • L'écoute active
    • L'art de poser les bonnes questions
    • L'importance des questions ouvertes
    • L'empathie
    • Le contrôle de compréhension
    • Les 10 règles d'or pour une communication efficace
  • Le traitement des réclamations
  • Synthèse et conclusion