Techniques de communication
OBJECTIFS DU SEMINAIRE
- Mettre en évidence l’importance d’une bonne communication comme facteur de succès
- Prendre conscience des difficultés liées à la communication
- Connaître les techniques pour améliorer son aptitude à communiquer
- S’exercer sur chacune de ces techniques
- Choisir le canal de communication adéquat en fonction du type d’information et du destinataire du message
- Apprendre à gérer les situations difficiles et à rester assertif en toutes circonstances
PROGRAMME DU SEMINAIRE
- Le processus de communication
- Le schéma de la communication
- Les filtres dans la communication
- Exercices pratiques
- Les obstacles à la communication
- Les causes de distorsion en matière de communication
- Les remèdes
- Exercices pratiques
- Les pièges de la perception
- Test individuel d’objectivité
- L’interprétation des messages
- Exercices pratiques
- Les règles de base à respecter pour communiquer avec succès
- L’empathie
- Le concept d’empathie
- Test d’empathie
- Exercices pratiques
- L'art de poser les bonnes questions
- Les différents types de questions et leur utilité
- Techniques de questionnement
- Exercices pratiques
- L'écoute active
- Définition
- Test individuel d’écoute
- Techniques d’écoute
- Exercices pratiques
- La reformulation
- Définition
- Les différentes manières de reformuler
- Exercices pratiques
- Le feed-back
- Définition
- Les techniques de feed-back
- Exercices pratiques
- Les strokes
- Les différents types de strokes
- L’importance des strokes
- Exercices pratiques
- Comment communiquer de manière convaincante
- Comment attirer l’attention du récepteur
- Veiller à être compris en étant complet, précis et concis
- Choisir le bon moment pour communiquer le message
- Les techniques de persuasion
- Exercices pratiques
- La communication non-verbale
- L’importance de la communication non-verbale
- Comment décoder les messages non-verbaux (gestes, expressions du visage, décrochage du regard,…) et para-verbaux (silences, phrases suspendues,…)
- Exercices pratiques
- Le choix du canal de communication le plus approprié
- Les différents canaux de communication
- Le choix du canal le plus approprié en fonction du type d’information à transmettre
- Exercices pratiques
- La gestion des situations difficiles
- Comment passer d’une communication négative à une communication positive ?
- Comment obtenir des accords au départ d’un conflit ?
- Comment transformer une compétition négative en collaboration gagnant-gagnant ?
- Comment répondre aux objections ?
- La gestion des plaintes et des réclamations
- Exercices pratiques
- Rester assertif en toutes circonstances
- Oser s’affirmer ou l’art d’être assertif
- Auto-diagnostic: test individuel
- Le comportement verbal et non-verbal de l’assertif
- Exercices pratiques
- Synthèse et conclusions