L'accueil téléphonique
OBJECTIFS DU SEMINAIRE
- Gérer toutes les communications téléphoniques entrantes sur un mode professionnel avec amabilité, clarté et efficacité
- Améliorer l’image de la société vis-à-vis de l’extérieur
- Développer le sens du client
- Définir les attitudes et comportements à développer pour construire une bonne relation avec la clientèle
- Maîtriser les techniques spécifiques de communication au téléphone
- Bien gérer les situations difficiles
PROGRAMME DU SEMINAIRE
- Qu’est-ce que l’image active d’une société ?
- Quelle est l’image que votre entreprise veut projeter vers l’extérieur ?
- Quelle est la différence entre l’image extérieure et l’image active ?
- Le rôle-clé des collaborateurs en contact avec la clientèle
- Comment améliorer la qualité de l'accueil au téléphone
- Quelles sont les attentes de nos clients ?
- Analyse de nos points forts et de nos points faibles
- Quelles sont les attitudes et comportements à développer ?
- Comment établir une bonne relation au téléphone ?
- Comment se montrer chaleureux et prendre réellement le client en charge ?
- Les principales règles à respecter pour assurer un accueil efficace et un service qui permet de se différencier vraiment
- La gestion efficace des communications entrantes
- Présenter sa propre société
- Se présenter soi-même
- Identifier l’interlocuteur
- Comprendre rapidement l’objet de l’appel
- Noter efficacement les messages, les commandes et les informations
- Organiser les lignes en attente
- L'art de la communication au téléphone
- Le mécanisme de la communication
- Les principaux obstacles à la communication
- L’articulation, le rythme et le ton
- L'écoute active
- L'art de poser les bonnes questions
- Le contrôle de compréhension
- Les phrases-clés et les mots à éviter
- Les 10 règles d'or pour une communication efficace au téléphone
- La gestion des situations difficiles
- Bien gérer les réactions émotionnelles
- Le traitement des réclamations
- Synthèse et conclusion