L'accueil de la clientèle
OBJECTIFS DU SEMINAIRE
- Améliorer la qualité de l'accueil et du service à la clientèle
- Développer le sens du client
- Aider à établir une relation de confiance avec la clientèle grâce à un professionnalisme accru
- Aider à s'adapter aux différents profils de clients et à les gérer efficacement en toute circonstance
- Apprendre à optimiser chaque contact
PROGRAMME DU SEMINAIRE
- Le rôle-clé des collaborateurs en contact avec la clientèle
- Qu'est-ce qui a changé au niveau du consommateur aujourd'hui ?
- Comment nous adapter à ces changements ?
- Quelles sont les conditions de réussite ?
- Comment améliorer la qualité du service et de l'accueil ?
- Quelles sont les attentes de nos clients ?
- Analyse de nos points forts et de nos points faibles
- Quelles sont les attitudes et comportements à développer ?
- Le sens du client: une priorité absolue
- Comment être à son écoute ?
- Comment diagnostiquer ses possibilités réelles et comment proposer des solutions en adéquation avec ses besoins ?
- Comment établir une relation privilégiée et durable ?
- Les principales règles à respecter pour assurer un accueil efficace et un service qui permet de se différencier vraiment de ses concurrents
- Comment bien informer le client ?
- L'art de la communication :
- Le mécanisme de la communication
- Les principaux obstacles à la communication
- Les différences de perception
- L'importance de la communication non-verbale
- L'écoute active
- L'art de poser les bonnes questions
- L'importance des questions ouvertes
- L'empathie
- Le contrôle de compréhension
- Les 10 règles d'or pour une communication efficace
- Les techniques de vente pour proposer et valoriser ses services :
- La psychologie de la vente
- Les phases essentielles d'un entretien
- L'ouverture du dialogue
- L'analyse des besoins
- L'argumentation
- Le traitement des objections
- Les techniques de conclusion
- Le traitement des réclamations
- Synthèse et conclusion