Klachten behandelen
DOELSTELLINGEN VAN DE TRAINING
- De deelnemers helpen om assertief met alle soorten klachten om te gaan
- Hen helpen om ontevredenheid om te vormen in een positieve ervaring
- Hen helpen om een oplossing te bieden die aanvaardbaar is voor zowel de directie als de klant; hen motiveren om continu na te gaan of die tevredenheid aangaande de voorgestelde oplossing daadwerkelijk de klant tegemoetkomt
- Hen helpen om het imago van de instelling te bevorderen
- Hen aan te zetten om uitstekende relaties te onderhouden met de klant, door middel van gezond om te gaan met stress, zowel persoonlijke stress als die van de gesprekspartner
- Hen ertoe te brengen om doeltreffend te reageren in alle omstandigheden
- Hen helpen alle tools aan te wenden die nuttig kunnen zijn bij het behandelen van klachten
PROGRAMMA VAN DE TRAINING
- Inleiding
- De verschillende types klachten en hoe ze herkend kunnen worden
- De psychologische aspecten van het uitdrukken van een klacht
- De karakteristieken en de motivaties van de verschillende profielen van aanklagers
- Hoe de uitdrukking van een ontevredenheid omvormen in een positieve ervaring voor de klant
- Hoe een gezonde houding aannemen voor optimale behandeling van een klacht
- Hoe zich te beschermen
- Omgaan met stress en hoe ontevredenheid tegemoet treden
- De te observeren stappen in het proces
- Onthaal
- Actief luisteren
- De gekregen informatie herstructureren
- De emotionele staat van de gesprekspartner goed begrijpen
- Een oplossing voorstellen die tevredenheid voor alle partijen teweeg brengt
- De aanpak en de argumentatie aanpassen aan het profiel van de gesprekspartner
- Een overeenkomst aangaande de voorgestelde oplossing
- Het onderhoud afsluiten
- Hoe omgaan met gedane beloften
- De communicatietechnieken
- Het communicatieproces
- De communicatiebelemmeringen
- De basisregels om met succes te communiceren
- De verbale en niet-verbale communicatie
- Empathie
- De kunst om de juiste vragen te stellen
- Feedback
- Het geven van komplimenten en strokes
- De te mijden woorden en uitdrukkingen
- Omgaan met bijzonder moeilijke situaties
- Hoe een negatieve communicatie ombuigen naar positieve ervaring
- Hoe overeenkomsten bereiken bij conflictsituaties
- Hoe kan men de agressiviteit van de gesprekspartner doen dalen
- Besluit: de klacht is een kans om gebondenheid nog meer te bevorderen