Klachten behandelen

DOELSTELLINGEN VAN DE TRAINING
  • De deelnemers helpen om assertief met alle soorten klachten om te gaan
  • Hen helpen om ontevredenheid om te vormen in een positieve ervaring
  • Hen helpen om een oplossing te bieden die aanvaardbaar is voor zowel de directie als de klant; hen motiveren om continu na te gaan of die tevredenheid aangaande de voorgestelde oplossing daadwerkelijk de klant tegemoetkomt
  • Hen helpen om het imago van de instelling te bevorderen
  • Hen aan te zetten om uitstekende relaties te onderhouden met de klant, door middel van gezond om te gaan met stress, zowel persoonlijke stress als die van de gesprekspartner
  • Hen ertoe te brengen om doeltreffend te reageren in alle omstandigheden
  • Hen helpen alle tools aan te wenden die nuttig kunnen zijn bij het behandelen van klachten
PROGRAMMA VAN DE TRAINING
  • Inleiding
  • De verschillende types klachten en hoe ze herkend kunnen worden
  • De psychologische aspecten van het uitdrukken van een klacht
  • De karakteristieken en de motivaties van de verschillende profielen van aanklagers
  • Hoe de uitdrukking van een ontevredenheid omvormen in een positieve ervaring voor de klant
  • Hoe een gezonde houding aannemen voor optimale behandeling van een klacht
    • Hoe zich te beschermen
    • Omgaan met stress en hoe ontevredenheid tegemoet treden
  • De te observeren stappen in het proces
    • Onthaal
    • Actief luisteren
    • De gekregen informatie herstructureren
    • De emotionele staat van de gesprekspartner goed begrijpen
    • Een oplossing voorstellen die tevredenheid voor alle partijen teweeg brengt
    • De aanpak en de argumentatie aanpassen aan het profiel van de gesprekspartner
    • Een overeenkomst aangaande de voorgestelde oplossing
    • Het onderhoud afsluiten
    • Hoe omgaan met gedane beloften
  • De communicatietechnieken
    • Het communicatieproces
    • De communicatiebelemmeringen
    • De basisregels om met succes te communiceren
    • De verbale en niet-verbale communicatie
    • Empathie
    • De kunst om de juiste vragen te stellen
    • Feedback
    • Het geven van komplimenten en strokes
    • De te mijden woorden en uitdrukkingen
  • Omgaan met bijzonder moeilijke situaties
    • Hoe een negatieve communicatie ombuigen naar positieve ervaring
    • Hoe overeenkomsten bereiken bij conflictsituaties
    • Hoe kan men de agressiviteit van de gesprekspartner doen dalen
  • Besluit: de klacht is een kans om gebondenheid nog meer te bevorderen