Klantenservice

DOELSTELLINGEN VAN DE TRAINING
  • Verbeteren van de kwaliteit van het onthaal en klantendiensten
  • De deelnemers gevoelig maken over het feit dat iedereen bijdraagt tot het dynamisch imago van de onderneming
  • Hen helpen bij het opbouwen van een vertrouwensrelatie met het cliënteel dankzij een groter professionalisme
  • Hen helpen om te handelen in functie van de onderscheiden klantenprofielen en de relaties met de klant op een harmonieuze wijze uit te oefenen
  • Het concept “interne klant-leverancier” inbrengen en toepassen
  • Ontwikkelen van aangepaste houdingen en gedrag tegenover een klant 
PROGRAMMA VAN DE TRAINING
  • Wat is het dynamisch imago van een onderneming
    • Wat is het imago dat uw onderneming naar buiten toe wil projecteren
    • Verschil tussen het extern en het dynamisch imago
  • De sleutelrol van medewerkers met rechtstreeks contact met cliënteel
    • De hedendaagse consument en zijn verwachtingen
    • Hoe moeten wij ons aanpassen aan die veranderingen?
    • Welke zijn de voorwaarden tot succes?
  • Hoe de kwaliteit van het onthaal en de klantenservice verbeteren
    • Welke zijn de verwachtingen van onze klanten
    • Analyse van onze sterke en zwakke punten
    • Te ontwikkelen houdingen en gedrag
  • Hoe een  bevoorrechte en duurzame relatie opbouwen?
  • Een sleutelconcept voor de ontwikkeling van klantenservice:  het  concept “interne klant – leverancier”
  • Hoe samen basisregels opstellen van klantenservice van hoge kwaliteit voor onthaal, telefoon, post, en voor relaties met collega’s
  • De basisregels voor efficiënt onthaal en klantenservice die ons toelaten een daadwerkelijk verschil te maken met de concurrentie
  • De kunst van de communicatie
    • Het communicatiemechanisme
    • De belangrijkste communicatiebelemmeringen
    • De perceptieverschillen
    • Het belang van niet-verbale communicatie
    • Actief luisteren
    • De kunst om de juiste vragen te stellen
    • Het belang van open vragen
    • Empathie
    • De verstaanbaarheid van zijn boodschap nagaan
    • De 10 gouden regels voor een efficiënte communicatie
  • Het omgaan met bezwaren
  • Samenvatting en besluit