Klanten onthaal
DOELSTELLINGEN VAN DE TRAINING
- De kwaliteit van onthaal en klantendienst verbeteren
- De notie van klantvriendelijkheid ontwikkelen
- De deelnemers helpen om een vertrouwensrelatie op te bouwen met de klant dankzij groter professionalisme
- Hen helpen rekening te houden met verschillende klantenprofielen en hen helpen de relatie met de klant meer harmonisch te leren beleven
PROGRAMMA VAN DE TRAINING
- De sleutelrol van medewerkers die rechtstreeks contact hebben met klanten
- De hedendaagse consument en zijn gedragspatroon
- Hoe moeten wij ons aanpassen aan deze veranderingen
- De voorwaarden tot succes
- Hoe de kwaliteit van het onthaal verbeteren?
- Wat zijn de verwachtingen van onze klanten
- Analyse van onze sterke en zwakke punten
- Te ontwikkelen houding en gedrag
- De zintuigen van de klant: een absolute prioriteit
- Hoe beter naar de klant luisteren
- Hoe diagnose stellen van de reële kansen ten aanzien van een klant, en hoe oplossingen voorstellen in functie van zijn behoeften
- Hoe een bevoorrechte en duurzame relatie op te bouwen
- Hoe de klant op een efficiënte manier informeren
- Te observeren basisregels bij efficiënt onthaal; hoe een originele klantenservice bieden die ons onderscheidt van de concurrentie
- De kunst van goede communicatie
- Het mechanisme van de communicatie
- De belangrijkste hindernissen in de communicatie
- De perceptieverschillen
- Het belang van niet-verbale communicatie
- Actief luisteren
- De kunst om de juiste vragen te stellen
- Het belang van open vragen
- De empathie
- Nagaan van het begripsvermogen en de verstaanbaarheid
- De 10 gouden regels voor een efficiënte communicatie
- De verkoopstechnieken om zijn product naar voor te brengen
- Psychologie van de verkoop
- De essentiële fases van een onderhoud
- Het openen van de dialoog
- De analyse van de behoeften van de klant
- De argumentatie van het product of de dienst
- Behandelen van bezwaren
- De afsluittechnieken
- De klachtenbehandeling
- Samenvatting en besluit